Desde hace años, las empresas han apostado por el uso de las nuevas tecnologías para crear experiencias inolvidables en los clientes; sin embargo, durante y después de la pandemia, esta transformación ha sido decisiva.
Ahora, el mercado automotriz no es ajeno a esta transformación. La compra de automóvil es un proceso tanto racional como emocional y, un viaje que oscile entre los canales digitales y físicos podrán facilitar esta dinámica.
Además, la pandemia obligó a realizar muchos cambios para evitar el contacto personal, y con ello, la estrategia de Phygital marketing entra en juego.
En este artículo, hablaremos del concepto Phygital, qué beneficios aporta, tecnologías y, por último, te daremos algunos consejos para que lo implementes en tu concesionario.
¿Qué es la experiencia Phygital?
La expresión Phygital surge de la combinación de dos términos anglosajones: Physical y digital. Es una tendencia que fusiona la interacción del consumidor en la tienda (físico) con la experiencia en línea (digital), para crear experiencias mucho más cercanas, eficientes y humanas con los clientes.
Una operación 100% Phygital permitirá que tus clientes transiten entre ambos entornos de manera sencilla.
4 beneficios de la experiencia Phygital para tu negocio
El proceso de compra no es el mismo que hace algunos años. Los usuarios hoy esperan comparar características y precios en tiempo real para tomar decisiones de compra más informadas.
Solía decirse que “el cliente siempre tenía la razón”. En la actualidad el cliente no solo tiene la razón, también tiene el control. Son ellos quienes motivan la innovación tecnológica e impactan directamente en el desarrollo de nuevos productos y servicios.
La experiencia Phygital le permitirá a tu concesionario tener una interacción con el cliente más allá del mundo online y off line y algunos de sus beneficios son los siguientes:
- Inmediatez: lo que nos ofrece el internet es una gran oportunidad para que tu concesionario llegue a más gente.
- Cercanía: El usuario es el centro de la experiencia y, al ofrecerle un trato directo, es mucho más cercana e inmersiva, originando oportunidades de incremento de ventas.
- Rapidez: Los usuarios requieren respuestas rápidas, concretas y resolutivas en el menor tiempo posible. Además, agiliza los procesos de compra, minimizando esfuerzos y costos.
- Interacción: Ofrece una atención al cliente integral, ya que combina las ventajas de cada enfoque comercial. Generan valor en las experiencias físicas con información en línea, a la vez que se refuerzan las digitales con interacciones más humanas.
Tecnologías al servicio de los concesionarios
Seguro ya has vivido una experiencia phygital y no lo habías notado. Por ejemplo: en los restaurantes, cuando escaneas el código QR para ver el menú, hiciste tu pedido desde una aplicación móvil o utilizaste una de las máquinas a la entrada del cine para comprar los boletos.
Estos son solo algunas experiencias cotidianas, pero su uso cada vez es más común. A pesar del boom de las nuevas tecnologías, muchos clientes prefieren vivir la experiencia de comprar un automóvil en persona. No solo para conocerlo más a detalle, sino para medir la sensación y la capacidad de conducción que ofrece el vehículo que quieren comprar.
La experiencia Phygital en la industria automotriz, está sumando sus esfuerzos para incorporar elementos interactivos en su experiencia en el concesionario.
Pruebas de manejo a domicilio
La pandemia ha transformado las pruebas de manejo que tradicionalmente se conocían, empujando a los concesionarios a encontrar soluciones innovadoras.
Así como pedimos comida a un solo clic, también podemos hacerlo con los vehículos. Esto quiere decir que, un potencial cliente agenda una prueba de manejo a domicilio y, el concesionario hace llegar el vehículo hasta la puerta de su casa.
Si quieres ir un paso más allá, podrías optar por una prueba de manejo digital. De hecho, según Google, el 64% de los compradores que ven videos en línea para informar su compra dicen que los nuevos formatos, como el video de 360°, los convencerán de comprar un automóvil sin una prueba de manejo física.
Experiencia online 360°
Los catálogos y folletos que se usaban desde hace años para comunicar las especificaciones de los vehículos quedaron en el pasado. Se han transformado en videos y fotografías 360° que brindan al cliente una experiencia mucho más atractiva e inmersiva.
Esta experiencia brinda una amplia gama de posibilidades como explorar el vehículo por dentro y por fuera a detalle, obtener información de características importantes y realizar comparaciones, aumentando el interés en agendar su test drive o comprar.
Además, podrías tener una exhibición de automóviles virtual, en la que tus clientes puedan interactuar con el automóvil y refleje, o incluso supere, la experiencia brindada al cliente en el concesionario.
Atención al cliente desde el entorno digital
Esta experiencia permite que el cliente reciba una atención personalizada según sus requisitos. La posibilidad de conocer y analizar a tus buyer persona te permitirán ahorrar tiempos y optimizar procesos. Recuerda que cada trato inicia con una conversación
Herramientas como los chatbots o bot IVR (Respuesta de Voz Interactiva) permiten a los usuarios comunicarse con el concesionario 24/7. Además, si los asesores necesitan hacer un recorrido virtual y el cliente así lo desea, puedes convertir el chat en una videollamada, de esta forma finalizamos la comunicación con una interacción humana.
3 claves para una experiencia phygital en tu concesionario
A estas alturas, ya sabes que un enfoque Phygital implica actualizar las estrategias de marketing digital de tu empresa automotriz para guiar a los consumidores a tu concesionario.
Una estrategia exitosa debe combinar inmediatez, interacción e inmersión. La inmediatez e inmersión la ofrece el mundo digital, mientras que la interacción, el físico. Aquí están nuestras 3 claves a tener en cuenta.
1) Usar la tecnología para sobresalir
Hoy en día, las marcas están ideando formas tecnológicas para transformar las etapas de descubrimiento y consideración del embudo de ventas.
Las Salas de exhibición virtuales te permitirán involucrar emocionalmente a los clientes potenciales con tu concesionario, incluso antes de que ingresen físicamente, o implementar una experiencia online 360° en tu sitio web y chatbots para atender a tus clientes. Estas son solo algunas formas para brindar a tu cliente una perspectiva del mundo real desde lo digital. No se trata sólo de exhibir los últimos modelos, sino de ofrecer una experiencia de compra innovadora que atiendan las necesidades del nuevo comprador de vehículos.
2) Construir excelentes relaciones con los clientes
Si bien es importante aprovechar los beneficios de la plataforma virtual y tratar de replicar los elementos de la experiencia de compra física, es igualmente importante incorporar lo virtual para mejorar lo real.
En última instancia, el sector automotriz está impulsado por las necesidades y aspiraciones de los consumidores, y siempre debemos esforzarnos por fomentar las relaciones que compartimos con cada consumidor.
Proporcionar a los clientes una experiencia de servicio receptiva es clave. Las herramientas digitales de servicio al cliente se pueden utilizar hábilmente para transmitir empatía y fomentar la interacción para brindar una experiencia satisfactoria.
3) Abordar tu estrategia omnicanal
Tu concesionario debe asegurarse de estar presentes en todos los canales que los clientes potenciales ya están utilizando.
Por ejemplo, esto podría significar publicar anuncios pagados en Google, un canal especializado en YouTube, historias patrocinadas en páginas de Facebook e Instagram y otras campañas digitales integradas. Esta estrategia debe estar además de ofrecer a los clientes acceso a un centro de ayuda las 24/7 implementando chatbots en tu sitio web o a través de los canales sociales para abordar cualquier posible pregunta que puedan tener.
En conclusión, el mundo digital y físico están más conectados que nunca y, como dueños de negocios, debemos ofrecer a nuestro cliente una experiencia integral para satisfacer sus necesidades.Ya no vale tener estrategias diferentes para cada canal, sino optar por la experiencia Phygital pues, el consumidor es uno e interactúa en ambos mundos indistintamente. ¿Estás listo para convertir tu concesionario en una experiencia Phygital? Contáctanos y pregunta por nuestro Método del vértice ¡Queremos ser el copiloto que impulse las ventas de tu concesionario!